大家常說(shuō)：質(zhì)量是企業(yè)之本，是企業(yè)的生命。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)在市場(chǎng)的競爭力；而ISO9001質(zhì)量保證體系又是企業(yè)發(fā)展與成長(cháng)之根本，是我司質(zhì)量管理體系的核心?，F將2015版ISO9001對質(zhì)量的定義及七項質(zhì)量管理原則分享如下，供大家參考學(xué)習。

• 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。

1. 固有特性：是指存在于某事或某物中的，尤其是永久的特性；
2. 滿(mǎn)足要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望；
3. 滿(mǎn)足誰(shuí)的要求：顧客和相關(guān)方；
4. 顧客的需求特性和期望：可信性、時(shí)間性、可用性、符合性、安全性、舒適性、后續服務(wù)、支付能力、價(jià)格、預后等

• 質(zhì)量管理原則：

• 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

組織只有贏(yíng)得和保持顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續成功。

——創(chuàng )造顧客、吸引顧客、滿(mǎn)足顧客，建立以顧客為導向的企業(yè)。

不同的顧客：下單的顧客、以前的老顧客、新顧客、意向顧客、潛在顧客、目標顧客、流失的顧客、投訴的顧客；付錢(qián)的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)的消費者、銷(xiāo)售商。

• 領(lǐng)導作用

各層領(lǐng)導建立統一的宗旨和方向，并且創(chuàng )造全員參與的條件，以實(shí)現組織的質(zhì)量目標。

統一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現其目標。

——領(lǐng)導的二個(gè)責任：1）為團隊指明方向；2）幫助屬下實(shí)現他們的目標。

領(lǐng)導需要經(jīng)常這么做：考慮方向和目標，并與同事們經(jīng)常談?wù)撉斑M(jìn)中的困難；培養人才，關(guān)心屬下，讓他們能順利地實(shí)現工作目標，幫助他們解決面臨的困難；以身作則，有意識地引導團隊朝某個(gè)方向發(fā)展。

• 全員參與

整個(gè)組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創(chuàng )造和提供價(jià)值能力的必要條件。

為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現組織的質(zhì)量目標過(guò)程中的全員參與。

——有機會(huì )，有動(dòng)力，民主化，透明化。

與“領(lǐng)導作用”相呼應的一個(gè)管理原則，管理以人為本，團隊的每一個(gè)成員在領(lǐng)導下應能積極發(fā)揮作用，否則在激烈的競爭中必將落敗。

• 過(guò)程方法

當活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程系統進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。

質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jì)效。

——有目標、有控制、有考核、有獎罰。

• 改進(jìn)

成功的組織持續關(guān)注改進(jìn)。

改進(jìn)對于組織保持當前的績(jì)效水平，對其內、外部條件的變化做出反應并創(chuàng )造新的機會(huì )都是非常必要的。

——每天一小步，一年一大步；目標的動(dòng)態(tài)管理。

常見(jiàn)的改進(jìn)：顧客滿(mǎn)意、銷(xiāo)售改進(jìn)、成本改進(jìn)、產(chǎn)品改進(jìn)、管理改進(jìn)、能力改進(jìn)。

• 循證決策

基于數據和信息的分析和評價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結果。

決策是一個(gè)復雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其解釋?zhuān)@些解釋可能是主觀(guān)的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預期后果。對事實(shí)、證據和數據的分析可導致決策更加客觀(guān)，因而更有信心。

——實(shí)事求是，以事論事，以數據和證據說(shuō)話(huà)。

• 關(guān)系管理

為了持續成功，組織需要管理與相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。

相關(guān)方影響組織的績(jì)效。當組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，盡可能的發(fā)揮其在組織績(jì)效方面的作用時(shí)，持續成功更有可能實(shí)現。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。

——選擇供方、培養供方、相互協(xié)作、共同發(fā)展。

五大相關(guān)方：企業(yè)所有者、顧客、供方、員工、社會(huì )（政府、本地組織等）全員積極參與。